Desafio multicanal: como lidar com dados que não “conversam”?

Você já sentiu que está tentando resolver um quebra-cabeça com peças que não se encaixam? É exatamente assim que muitos gestores de operações e atendimento e relacionamento com cliente se sentem ao tentar organizar uma operação multicanal de verdade. E o motivo é claro: o cliente é um só, mas os dados dele estão espalhados em uma infinidade de ferramentas que, na prática, não falam a mesma língua.

O cliente vai de um canal para outro com uma facilidade incrível; ele abre uma solicitação no Reclame Aqui, manda uma mensagem no WhatsApp, comenta no Instagram e dispara um e-mail para o suporte. Para ele, é simples: ele quer ser atendido. Mas, para nós, gestores, começa o pesadelo. Cada uma dessas interações fica registrada em sistemas diferentes, com estruturas de dados que mais atrapalham do que ajudam.

E aí vem o grande problema: como criar uma experiência integrada e tomar decisões estratégicas baseadas em dados quando, na verdade, os dados estão completamente fragmentados?

A fragmentação dos canais: quando a tecnologia complica mais do que ajuda

Vamos combinar: a quantidade de ferramentas especializadas hoje é impressionante e assustadora. Existem plataformas que dominam redes sociais, outras que organizam chats, outras para marketplaces, e por aí vai. No papel, tudo isso parece perfeito. Na prática, vira um caos.Enquanto cada ferramenta promete solucionar um problema específico, ninguém resolve o problema maior: entender o cliente como um todo, de ponta a ponta. Porque, no final, a integração entre essas ferramentas quase nunca acontece de forma simples ou natural.

Já tentou mapear a jornada de um cliente que começa no Instagram, faz uma reclamação no Reclame Aqui e termina comprando no WhatsApp? Boa sorte. Muitas vezes, a experiência do cliente que a gente tanto fala em entregar se perde no meio do caminho porque nós, gestores, estamos presos a dados desconectados e sistemas que não foram feitos para trabalhar juntos.

Como sair dessa enrascada?

Tá bom, eu exagerei um pouco no tom do problema (mas só um pouco rs). A verdade é que existem caminhos para lidar com esse caos. Nenhum deles é perfeito ou simples, mas já temos algumas soluções no mercado que podem ajudar:

1) BI e dashboards centralizados

Ferramentas como Power BI e Tableau, por exemplo, podem ajudar a consolidar dados de diferentes canais em um só lugar. A vantagem? Você consegue visualizar o todo de forma mais organizada. A desvantagem? Dá trabalho. Muito trabalho. Porque, para isso funcionar, é preciso integrar as fontes de dados, e nem sempre isso é rápido (ou barato).

2) APIs e integrações customizadas

Integrar ferramentas por meio de APIs é outra saída, mas sejamos sinceros: isso exige investimento pesado em tecnologia e equipes especializadas. E, mesmo quando dá certo, a manutenção dessas integrações pode virar um segundo desafio.

3) Plataformas omnichannel

CRMs e plataformas voltadas para operações multicanal, como Zendesk, Hi Platform ou Salesforce, por exemplo, são grandes aliadas. Elas conseguem reunir as interações de diferentes canais em um único lugar. Mas, cá entre nós, ainda não são a solução mágica que pode resolver 100% dos problemas; até porque elas dependem de como sua operação está estruturada.

4) Data Lakes e Big Data

Ok, isso já parece coisa de filme futurista, mas é real. Construir um Data Lake permite armazenar dados de diferentes fontes e, com as ferramentas certas, fazer análises mais profundas. Mas, de novo: exige uma estrutura robusta e times alinhados.

5) Automação e IA

A inteligência artificial pode ser uma aliada poderosa. Algumas ferramentas já conseguem analisar dados de diferentes canais e identificar padrões, o que ajuda a criar insights mais rápidos e precisos. É uma solução interessante, mas que ainda está fora do alcance de muitas operações menores.

6) Alinhar negócios e tecnologia

 Por último – e talvez o mais importante – é a parceria entre o time de operações e TI. Sem essa conexão, qualquer solução vai parecer mais complicada do que deveria.

E agora? Vamos conversar sobre o futuro?

Essas são apenas algumas ideias para enfrentar um problema que parece não ter fim. Mas agora eu quero ouvir de você: como tem sido sua experiência? Já encontrou formas eficazes de conectar canais e criar uma visão única do cliente? Quais foram as maiores dores, e os maiores aprendizados? 

Será que temos outros caminhos? Será que deveríamos buscar ferramentas com uma abordagem mais holística que não dependa das ferramentas especialistas em operações, mas sim, olhassem tudo isso "por cima" e extraísse o que nós realmente queremos: Insights estratégicos e acionáveis.

Sei que não existe uma única resposta certa, mas a troca de experiências pode nos ajudar a encontrar soluções que façam sentido para o nosso contexto. Afinal, o cliente é multicanal, mas o problema de integrar tudo isso é todo nosso.

E então, como você está resolvendo esse desafio?