O Reclame Aqui e sua relevância no universo de Customer Experience (CX)

Em uma pesquisa realizada em maio do ano passado, a CX Trends  mostrou que, enquanto 55%  dos consumidores recorrem ao Google ou outros buscadores antes de uma compra, 48%  consultam o Reclame Aqui. Além disso, segundo dados da própria plataforma, cerca de 92%  dos usuários utilizam o site para conhecer melhor um negócio antes de fechar uma compra. 

O Reclame Aqui, que chamaremos carinhosamente de RA, se consolidou como uma ferramenta  essencial no universo de Customer Experience, pois não apenas permite que os consumidores  expressem suas insatisfações, mas também possibilita que as empresas monitorem feedbacks  e aprimorem seus serviços. Essa interação transparente promove confiança e fortalece o  relacionamento entre marcas e clientes, impactando diretamente na reputação e no sucesso  do negócio. 

O RA é só mais um canal de contato? 

Diferente dos canais tradicionais, como telefone, WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais, o  consumidor que recorre ao RA já tentou resolver seu problema por outro meio e não obteve  sucesso. Ele chega ao RA porque enxerga o canal como um espaço de maior criticidade, onde  espera uma resposta formal, mais estruturada e com análise aprofundada. 

Mais do que uma simples interação, o que ele busca ali é a resolução definitiva do seu  problema. Dessa forma, a principal estratégia da empresa deve ser justamente essa:  solucionar o problema aos olhos do consumidor. 

Aqui também tem crise! Como lidar? 

❌ Ignorar um cliente insatisfeito não é uma opção!  Isso pode afetar diretamente a reputação  da marca, não apenas no RA, mas em toda a jornada digital do consumidor. Além disso, demorar para responder pode ser interpretado como descaso. 

❌  Respostas genéricas e robotizadas são um erro comum. O consumidor quer se sentir  ouvido e ter seu histórico considerado. Não entender o contexto da reclamação  pode ser  extremamente prejudicial. 

❌  Esconder erros é um atestado de ineficiência na gestão de crises. Ao invés de mascarar  problemas, assumir falhas e apresentar soluções concretas  é a melhor abordagem. 

❌  Evite transferências desnecessárias. Se o consumidor já chegou ao RA, significa que ele  tentou resolver o problema em outros canais e não conseguiu. Resolva a questão ali mesmo,  sem encaminhá-lo para outro atendimento. 

Como virar o jogo e engajar consumidores insatisfeitos? 

✅  Seja ágil na resposta!  Uma resposta rápida evita que a insatisfação escale para outras  esferas, como redes sociais ou até processos judiciais. Lembre-se de que, provavelmente, esse  consumidor já vem de outro canal e está frustrado. 

✅  Humanize e personalize o atendimento.  O cliente ainda acredita que a empresa pode  resolver seu problema. Aproveite essa oportunidade para mostrar empatia e proximidade. 

✅  Seja transparente.  Como já mencionado, admitir falhas gera confiança, e confiança  fideliza. Mostre que você reconhece o erro e que há um plano de ação para solucioná-lo.

✅  Pequenos gestos fazem diferença.  Além de resolver o problema, criar um momento  positivo pode transformar a experiência. Uma resposta atenciosa, um contato direto ou até um  mimo podem surpreender e gerar um impacto positivo duradouro. 

Resolvendo na prática 



📌  Magazine Luiza – Transformando reclamações em melhoria operacional 
A Magalu, uma das gigantes do varejo, enfrentava um alto volume de reclamações no Reclame  Aqui, principalmente por atrasos e problemas logísticos. 

🔹  O que fizeram?  Criaram um time dedicado à agilidade na resposta  e passaram a monitorar  as reclamações recorrentes para implantar melhorias nos processos. 

💡Lição aprendida:  Responder rápido é essencial, mas não basta. Usar os feedbacks como  aprendizado  para melhorar a operação é o verdadeiro diferencial. 

📌  Netflix – Quando o tom de voz vira uma crise 

A Netflix, conhecida por sua comunicação descontraída, respondeu de forma irônica a uma  reclamação no Twitter. O tom não foi bem recebido e gerou críticas de outros clientes. 

🔹  O que fizeram?  Reconheceram o erro, mudaram o tom da conversa, se desculparam  e  resolveram o problema de forma personalizada. 

💡 Lição aprendida:  O tom de voz na gestão de crises é fundamental. Cada situação exige uma  abordagem específica, e a comunicação precisa ser adaptada ao contexto e à necessidade do  consumidor. 

O que levamos para casa disso tudo? 

Se há uma lição clara, é que reclamações não são ameaças – são oportunidades de  fidelização. Um cliente que confiou na sua marca para comprar um produto ou serviço quer  acreditar que sua experiência pode ser recuperada. 

A forma como uma empresa lida com crises pode transformar um detrator em um promotor  da marca. Mais do que evitar danos, uma gestão de crises eficiente impulsiona melhorias em  processos, atendimento e reputação. 

Afinal, gestão de crises não é um monstro de sete cabeças. Quando encarada de forma  estratégica, ela se torna um catalisador de melhorias e um diferencial competitivo  no  mercado.